Quy trình giải quyết khiếu nại

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

(Ban hành theo quy định tại Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP và Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 áp dụng trên nền tảng thương mại điện tử NonTaiDat.vn)

I. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

• Mục đích: Quy trình này thiết lập các nguyên tắc, kênh tiếp nhận chính thức, trình tự và mốc thời hạn xử lý rõ ràng đối với toàn bộ các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của Quý khách hàng phát sinh trong quá trình tìm hiểu thông tin, đặt hàng và sử dụng dịch vụ hậu mãi trên website NonTaiDat.vn.

• Phạm vi: Áp dụng đối với mọi giao dịch mua bán hàng hóa trực tuyến giữa Người tiêu dùng và đơn vị vận hành nền tảng là Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Xuất Nhập Khẩu Megastar.

• Nguyên tắc xử lý: Công khai, minh bạch, khách quan, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật Việt Nam.

II. THÔNG TIN ĐƠN VỊ CHỦ QUẢN TIẾP NHẬN

• Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU MEGASTAR

• Mã số doanh nghiệp (MST): 0315067840 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hồ Chí Minh cấp

• Người đại diện theo pháp luật: Ông Nguyễn Hữu Tài - Chức vụ: Giám đốc

• Địa chỉ trụ sở chính: C3/27VK ấp 34, Xã Bình Hưng, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

• Địa điểm tiếp nhận trực tiếp: Cửa hàng Tài Đạt Q1: Số 22 Trần Khắc Chân, Phường Tân Định, TP. Hồ Chí Minh.

III. CÁC PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI

Khách hàng có thể phản ánh hoặc khiếu nại thông qua các kênh chính thức được công bố trên nền tảng:

1. Đường dây nóng (Hotline): 0834 678 901 (Khung giờ tiếp nhận: từ 09:30 đến 19:00, từ Thứ Hai đến Chủ Nhật).

2. Thư điện tử (Email): contact@pro-biker.vn (Tiếp nhận thông tin bằng văn bản 24/7).

3. Kênh Zalo Doanh nghiệp (OA): Bảo hộ xe máy Tài Đạt.

4. Kênh Fanpage Facebook: fb.com/probikervn.

5. Tiếp nhận trực tiếp bằng văn bản: Cửa hàng Tài Đạt Q1 (Số 22 Trần Khắc Chân, Phường Tân Định, TP. Hồ Chí Minh).

IV. PHÂN LOẠI CÁC NỘI DUNG KHIẾU NẠI TIẾP NHẬN

1. Khiếu nại về hàng hóa: Hàng hóa hư hỏng, nứt vỡ, trầy xước do vận chuyển; sản phẩm giao sai kích thước (size), sai chủng loại hoặc màu sắc; hàng phát sinh lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất.

2. Khiếu nại về giao nhận & dịch vụ: Giao hàng trễ hạn so với cam kết mà không báo trước; thiếu chứng từ giao hàng; thái độ phục vụ chưa đúng chuẩn mực của nhân viên giao vận; phát sinh cước phí ngoài thỏa thuận.

3. Khiếu nại về thanh toán: Sai lệch số tiền thu hộ (COD); lỗi giao dịch cổng thanh toán điện tử; chậm trễ trong tiến trình hoàn tiền đơn hủy/đổi trả.

4. Khiếu nại về bảo mật thông tin cá nhân: Thông tin khách hàng bị sử dụng sai mục đích hoặc cung cấp cho bên thứ ba trái với thỏa thuận tại Chính sách Bảo mật.

V. TRÌNH TỰ VÀ THỜI HẠN GIẢI QUYẾT (QUY TRÌNH 4 BƯỚC)

• Bước 1: Tiếp nhận và ghi nhận thông tin (Thời hạn: Trong vòng 24 giờ làm việc)

  • Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng (CSKH) ghi nhận đầy đủ: Họ tên khách hàng, Số điện thoại, Mã đơn hàng và nội dung vụ việc kèm bằng chứng thực tế (ảnh chụp kiện hàng, hóa đơn giao nhận, video khui hộp...).

  • Gửi tin nhắn/email hoặc gọi điện xác nhận đã tiếp nhận thành công hồ sơ khiếu nại.

• Bước 2: Xác minh và đối chiếu dữ liệu (Thời hạn: Từ 24 - 48 giờ làm việc)

  • Bộ phận CSKH phối hợp nội bộ: Bộ phận Kho vận trích xuất camera quá trình đóng gói kiện hàng; Đơn vị vận chuyển (GHN, SPX, Grab...) tra cứu biên bản phát hàng của bưu tá; hoặc Bộ phận Kỹ thuật kiểm định sản phẩm lỗi.

  • Phân định rõ nguyên nhân và trách nhiệm thuộc về bên nào (Tài Đạt, Đối tác giao vận hay Khách hàng).

• Bước 3: Đưa ra phương án giải quyết (Thời hạn: Trong vòng 24 giờ sau khi xác minh)

  • Tài Đạt chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng để thông báo biện pháp khắc phục:

    • Trường hợp giao sai/thiếu hàng: Điều phối giao bù ngay hoặc đổi sản phẩm mới (miễn phí 100% cước vận chuyển 2 chiều).

    • Trường hợp hàng bể vỡ do vận chuyển: Thu hồi và xuất gửi sản phẩm thay thế hoàn toàn miễn phí hoặc hoàn tiền 100% nếu hết tồn kho.

    • Trường hợp khiếu nại về dữ liệu cá nhân: Tạm khóa quyền truy cập dữ liệu, rà soát hệ thống và khắc phục dứt điểm trong 03 ngày làm việc.

• Bước 4: Thi hành giải quyết và đóng hồ sơ (Thời hạn: Từ 03 - 05 ngày làm việc)

  • Tiến hành bàn giao sản phẩm đổi mới, thực hiện lệnh chuyển khoản hoàn tiền hoặc cấp voucher bồi thường thỏa đáng.

  • CSKH liên hệ xác nhận mức độ hài lòng của khách hàng và lưu trữ hồ sơ giải quyết khiếu nại trên hệ thống.

Tổng thời hạn giải quyết: Toàn bộ quá trình từ lúc tiếp nhận đến khi xử lý hoàn tất không vượt quá 07 ngày làm việc (không tính ngày nghỉ Lễ, Tết theo quy định).

VI. TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC BÊN TRONG QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT

1. Trách nhiệm của Tài Đạt (Chủ quản nền tảng / Người bán):

   • Bảo đảm tính khách quan, bảo vệ tối đa quyền lợi người tiêu dùng theo quy định pháp luật.

   • Cung cấp bằng chứng đóng gói, chứng từ bàn giao hàng hóa để chứng minh tính trung thực của quy trình thực hiện đơn hàng.

   • Chịu mọi phí tổn liên quan đến việc thu hồi và giao lại hàng hóa mới nếu nguyên nhân xuất phát từ phía Tài Đạt hoặc đối tác bưu chính ủy thác.

2. Trách nhiệm của Khách hàng (Người mua):

   • Cung cấp trung thực, kịp thời các chứng từ, hình ảnh và thông tin đơn hàng để hỗ trợ bộ phận kỹ thuật đối soát.

   • Phối hợp cùng bưu tá hoặc nhân viên kho bàn giao lại sản phẩm cần thu hồi theo hướng dẫn.

   • Không đăng tải các thông tin phiến diện, sai lệch sự thật trên không gian mạng khi vụ việc đang trong thời hạn giải quyết hòa giải của các bên.

VII. CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP PHÁP LÝ

• Mọi bất đồng, tranh chấp phát sinh giữa Khách hàng và Tài Đạt trước hết đều được ưu tiên thương lượng, hòa giải trên tinh thần tôn trọng và bảo vệ quyền lợi chính đáng của nhau.

• Trường hợp hai bên không thể tự hòa giải sau thời hạn 30 ngày kể từ ngày phát sinh khiếu nại, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh để xét xử theo quy định của pháp luật Việt Nam. Bản án/quyết định có hiệu lực của Tòa án là phán quyết cuối cùng ràng buộc trách nhiệm thi hành của các bên.